25. Asta nu mi-a cazut bine…

(Cred ca asta e un articol plictisitor… nu merita citit.)

Cu ceva timp in urma am mai scris despre clientii nemultumiti si despre tratarea acestora.
Ideea de baza este sa nu lasi niciodata in urma ta clienti nemultumiti. Ofera-le mai mult sau spune-le ca, „din pacate nu putem satisface cerintele dvs.”, dar niciodata, sub nici o forma sa nu lasi clienti nemultumiti in urma ta.

Si eu fac (as face) acelasi lucru…

Zilele trecute, un client vechi si-a exprimat supararea fata de mine. (In mod diplomatic si cult…) Si care este in consecinta firul meu de gandire automata? „Oh… asta nu-i bine! In acest domeniu nu-mi pot permite sa am clienti nemultumiti!”

Imediat iau telefonul, ca sa remediez situatia…

Unul dintre serviciile mele, ca prim pas, este realizarea unei „radiografii” despre tot domeniul de marketing si vanzare a firmei. Este un scop pe care clientul vrea sa-l atinga, exista o situatie actuala si lipsesc niste lucruri intre aceste doua stari.

Eu propun un sistem cadru ca firma sa se indrepte intr-adevar spre scopul dorit. Apoi urmeaza niste saptamani de pauza, ca clientul sa decida exact in ce directie vrea sa „marsaluiasca”…
Apoi, cand clientul a decis in ce directie vrea sa mearga, ma intorc si il ajut sa obtina rezultate in cel mai scurt timp si in cel mai ieftin mod.

Deci, ca prim pas, cu radiografia am deja o imagine despre firma.
Ca al doilea pas, ii arat clientului ce am gasit.
La al treilea pas, pun bazele sistemului cadru.
Ca al patrulea pas, clientul decide care este directia si ritmul in care doreste sa lucreze.
La al cincilea pas pentru atingerea scopului, umplem sistemul cadru cu date concrete.
In cazul clientului de care vorbeam, am ajuns la pasul trei… La pasul trei a fost bucuros, multumit si ne-am inteles ca se apuca de pasul patru.

Trec saptamanile, lunile… il sun, il caut… nu avanseaza cu pasul patru. „Nu am timp acum…”, „Putin mai tarziu…”, „Mai revenim asupra temei…”. Incet-incet, ma simteam incomod si banuiam ca am devenit cicalitor. Si cred ca aici am gresit.

Dupa circa trei ani imi aduce la cunostinta ca ceva nu-i in regula. Il sun cu convingerea ca incepem sa ne apucam de pasul patru si dau fata cu o tona de raceala si respingere.
Rezultatul si esenta discutiei era ca „Nu ne potrivim…”. Acest caz este, oarecum, un mister si pentru mine, dar sper ca voi avea posibilitatea de a vizita personal clientul ca sa clarificam lucrurile.

Asta e o situatie asemanatoare cu cea cand ii spun unui transportator de mobila unde trebuie sa incarce, dar nu-i spun unde trebuie sa descarce. Transportatorul aduce mobila inapoi la locul de incarcare, apoi, dupa doi ani, il sun ca nu sunt satisfacut de serviciile lui…

Care poate fi morala pentru tine?
Daca lucrezi intr-un domeniu in care se lucreaza timp indelungat cu un client, trebuie sa pui deoparte ideea ca „nu vreau sa deranjez”. In interesul clientului tau, cicaleste-l si stoarce-l sa indeplineasca toate actiunile necesare, astfel incat colaborarea voastra sa fie eficienta. (Acest lucru este adevarat mai ales in cazul gradinarilor, consultantilor, proiectantilor… adica in cazul celor care lucreaza in domeniul serviciilor).

Ai avut vreodata un client greu de tratat, nemultumit?